A más reclamos, más soluciones

Desde el año 2007 la Argentina celebra, cada 15 de marzo, el Día Nacional de los Derechos de Consumidores y Usuarios. Es una buena oportunidad para recordar que cada vez que compramos un producto nuevo o usado, o contratamos un servicio público o privado ya sea pagándolos u obteniéndolos en forma gratuita, estamos amparados por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Sobre estos derechos que a menudo desconocemos, hablamos con el Dr. Cristian Luisi, especialista en defensa del consumidor y Asesor de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, perteneciente al ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación.

La ley 24240 es de 1993. ¿Por qué cree que fue en ese momento que los derechos del consumidor ingresaron en la legislación argentina?

Si bien uno podría considerar que ese ingreso fue algo tardío teniendo en cuenta que el derecho del consumidor nació hace más de 2000 años con el derecho romano, este recién empezó a tomar relevancia como rama independiente del derecho en la década del 60. Exactamente un 15 de marzo, ante el congreso de EE.UU., Kennedy identificó al grupo de consumidores como un grupo vulnerable al cual era preciso prestarle atención en salvaguarda de sus derechos. A partir de ahí comienza toda una evolución en el derecho internacional a través de resoluciones de Naciones Unidas de los 70, que empiezan a hablar de las directrices del derecho del consumidor. Esto llegó a la Argentina en los 80 a través de leyes satélite como la de Lealtad Comercial y la de Metrología Legal, hasta llegar por influencia de varios civilistas —que empezaron a especializarse en derecho del consumidor— a la Ley de 1993: a ella se suma que en la reforma constitucional del año siguiente los derechos del consumidor ingresaron en la Constitución Nacional, en el artículo 42. Es decir: llega en 1993 porque es un derecho joven que, si bien tiene menos de 40 años, tiene rango constitucional desde hace tiempo, y cada día más evidencia la importancia de regular las relaciones de consumo para evitar que los consumidores salgan perjudicados.

Los argentinos y argentinas, ¿tenemos realmente conciencia de nuestros derechos como consumidores?

Partiendo de esta idea de que es una ciencia joven, tenemos que entender que la totalidad de los argentinos y argentinas no tienen real conciencia de cuáles son sus derechos. Obviamente se fue involucrando mucho más la gente en cómo reclamar, y muy al contrario de lo que uno puede pensar, la pandemia, la informatización repentina y la virtualidad que trajo también acercó mucho a gente para la que antes resultaba muy engorroso ir a un lugar y hacer un reclamo. Pero todavía queda un importante porcentaje de la población que no conoce sus derechos, que piensa que si compra un producto usado no tiene garantía, que si no le dan ticket no hay ningún problema, que si el precio no está en vidriera no pasa nada, o que se puede cambiar el precio a cada rato. Por ejemplo, con los programas de Precios Cuidados, piensan que si no se cumplen no pasa nada. Esas son las cosas en las cuales tenemos que seguir trabajando porque tanto la Constitución Nacional como la ley nacional 24240, y en el ámbito de la provincia de Buenos Aires la ley provincial 13133, nos ponen un mandato de educar al consumidor en sus derechos a quienes estamos dentro de las direcciones nacionales, provinciales y municipales. Uno de los objetivos que vamos a impulsar desde la Dirección Nacional es lograr que la materia “Derecho del Consumidor” esté integrada en la cuadrícula del colegio secundario e incluso del primario; desde muy chico uno empieza a consumir, empieza a generar contratos desde que prende la luz, tira la cadena, se cepilla los dientes o viaja en colectivo, o va al kiosco a comprar: entonces es muy importante que ya desde chico uno conozca sus derechos para saber defenderse en el futuro. No hay mejor defensor que el propio consumidor, y para eso tiene que conocer sus derechos.

¿Cree que esta conciencia se ha ido incrementando en el tiempo?

Claramente cada día se va incrementando esta conciencia, incluso con determinados eventos puntuales. Los tarifazos de 2016 por ejemplo, cuando la gente empezó a recurrir a Defensa del Consumidor mucho más asiduamente, empezó a ver cuáles eran sus derechos, si se les podía aumentar o no. O con el tema de las prepagas sobre si están bien o no los aumentos, o cuando han salido resoluciones del Enacom como el pase a considerar a Internet un servicio público. Todo eso hace que la gente se involucre cada vez más, empiece a revisar con más detenimiento las promociones, los carteles que encuentra en los supermercados. Cada día que pasa el ciudadano argentino es más consciente de sus derechos, y eso también tiene que ver con acciones que se dan desde la Dirección Nacional como las resoluciones del año pasado de precios máximos, el botón de baja y el botón de arrepentimiento. Acercarle al consumidor esas herramientas hace que cada vez más gente sea consciente de sus derechos y los practique más, y eso ayuda a que haya cada vez menos lugar para que las empresas cometan ciertos abusos.

La protección de los derechos de los consumidores, ¿preocupa a las empresas y les hace optimizar la calidad, o por el contrario lo consideran un efecto colateral que no afecta sus ganancias?

Está claramente demostrado que la protección del consumidor es un eje central para evitar el abuso de la empresa. Te voy a dar un ejemplo concreto. Hasta 2016 el municipio de San Martín no imponía sanciones a las empresas: llegaban solo hasta la etapa de conciliación, y así de cada 10 vecinos que hacían la denuncia, más de 3 se quedaban sin solución para su problema. Desde 2016, a través de una gestión que fue a poner en valor esa oficina, se empezaron a aplicar sanciones y eso hizo que las empresas empezaran a entender que era mejor solucionar el problema del consumidor que llegar a la instancia sancionatoria. Hoy en día esa oficina del municipio de San Martín consigue que se solucione el 95% de las denuncias que recibe. La casi totalidad se resuelve en la audiencia: de cada 10 vecinos que denuncian, 9 se van con una solución y solo 1 pasa a sanción, que el juez determinará luego si corresponde o no. Este ejemplo sirve para demostrar que si uno está atrás de la empresa, ya sea de oficio —como ahora por ejemplo, que estamos actuando de oficio por el tema de los datos filtrados de Mercado Libre—, ya sea ante la denuncia de un consumidor, e impone sanciones, va a hacer que esa empresa se cuide más, que no considere las denuncias un efecto colateral que no va a afectar sus ganancias, sino que lo más importante es resolverle el problema al consumidor para evitar una pérdida por una multa, por una posible clausura o por una quita de licencia. Es muy importante que esto se replique en todo el territorio argentino para evitar que alguna empresa diga “bueno, en este lugar me tengo que cuidar más porque la oficina funciona bien y en este otro puedo realizar prácticas abusivas porque no me controlan tanto”. Lo que tenemos que lograr desde la Dirección Nacional es que todas las oficinas funcionen de tal manera que todas las empresas entiendan que no pueden realizar prácticas abusivas. Y que todo consumidor argentino tiene la misma protección.