Manual del consumidor bonaerense

En tiempos como los actuales, en que el viejo hábito de “ir a hacer las compras” o la necesidad de contratar un servicio pueden devenir una seria amenaza a la economía familiar, es más importante que nunca recordar que tenemos derechos inalienables como consumidores y como usuarios.

Y también, que hay organismos estatales encargados de defendernos y de escuchar nuestros reclamos.

Siguiendo con este tema (ver Viento Sur http://vientosur.unla.edu.ar/index.php/a-mas-reclamos-mas-soluciones/), esta vez entrevistamos a Luciano Blanco, Director Provincial de Defensa de los Derechos de las y los Consumidores y Usuarios, para conocer un poco más sobre la situación en provincia de Buenos Aires.

En general, ¿tienen conciencia de sus derechos los consumidores y consumidoras bonaerenses?
Ese es justamente uno de nuestros objetivos como Dirección Provincial de Defensa de las y los Consumidores: la educación y formación a las y los consumidores bonaerenses para conocer y hacer valer sus derechos. Coordinamos y realizamos capacitaciones para trabajadores de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), con aproximadamente 1250 inscriptos, para que pueden trasladar estos conocimientos y herramientas a consumidores de sus localidades; organizamos talleres en conjunto con municipios abiertos a la comunidad y por temáticas específicas; efectuamos jornadas con la facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la UNLP para estudiantes de grado y graduados; y hacemos difusión y promoción de derechos por medio de nuestras redes sociales @consumidorPBA en Instagram, Facebook y Twitter.

¿Cuáles son los rubros más y menos denunciados?

En el año 2021 ingresaron por la plataforma de Ventanilla Única Federal más de 30 mil reclamos. Los rubros más reclamados durante 2021 fueron los de textil, calzado y marroquinería, seguidos por los servicios financieros y seguros (tarjetas de crédito, préstamos personales, hipotecarios, cajas de ahorro); luego por rodados y embarcaciones; en cuarto lugar, por servicios de comunicaciones (televisión por cable, Internet), y en quinto lugar por electrodomésticos y artefactos para el hogar.

Hubo varios cambios si lo comparamos con los rubros más reclamados durante el año 2020, ya que los que lideraron esa franja durante el primer año de pandemia fueron los servicios de comunicaciones (televisión por cable, Internet). Mantienen el segundo lugar los servicios financieros (tarjetas de crédito, préstamos personales, hipotecarios, cajas de ahorro). Textil, calzado y marroquinería pasó de tercer lugar en el año 2020 a primer lugar en el año 2021, manteniendo el quinto lugar los reclamos en las adquisiciones de electrodomésticos y artefactos para el hogar y servicios públicos.

Los motivos de reclamo lideran según el rubro: el motivo de mayor reclamo en el rubro de servicios comunicacionales es el de cumplimiento parcial o defectuoso del servicio en un 27%. En el rubro de servicios financieros prima el mismo motivo en un 47%. En el rubro de textil, el motivo mayor es el de falta de entrega del bien. En el rubro de electrodomésticos es el mismo en un 31%, y en el de servicios públicos es el de cumplimiento parcial o defectuoso del servicio en un 84%.

Si lo comparamos con el motivo con más reclamos en los hipervulnerables, nos encontramos con que este es el cumplimiento de los servicios públicos domiciliarios en un 47%, mientras que en los reclamos generales este rubro solo alcanza a un 4%.

¿Qué otras acciones lleva adelante la Dirección Provincial para que los bonaerenses conozcan sus derechos como consumidores?

Como mencionamos con anterioridad, se han implementado nuestras redes sociales (@consumidorPBA) desde mediados del año 2020, y allí hemos realizado varias campañas de difusión y promoción de derechos aprovechando la llegada y cercanía que generan las comunicaciones digitales por las redes.

Así también hemos realizado campañas sobre los derechos de los y las consumidoras hipervulnerables, Niños, niñas y adolescentes, y sobre la utilización de la Ventanilla Única Federal de reclamos, una herramienta 100% online muy importante para la interposición de reclamos que permite gestionar, coordinar y monitorear la totalidad de los reclamos generados por las y los consumidores bonaerenses.

En el año 2021, además, comenzamos a gestionar los reclamos y denuncias en casos donde se niega u obstaculiza el acceso a la IVE por parte de empresas de medicina prepaga u obras sociales.
También efectuamos por primera vez en la PBA actuaciones de oficio ante empresas que infringen normas de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor: entre ellas realizamos actuación de oficio con perspectiva de género por publicidad engañosa y sexista. Y participamos en el programa interministerial Cuidarnos en Red, en el cual realizamos un abordaje integral de la problemática de las estafas en entornos digitales.